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近日，优音通信业务拓展中心总监黄瑜接受客户观察媒体采访。拥有17年To B领域经验、深耕通信行业11年的她，带领团队不断突破边界，成功推动了优音通信与多家互联网及云服务巨头的战略生态合作。
在她的讲述中，我们可以了解到优音通信如何完成从“400电话服务商”到“全场景客企联络解决方案服务商”的三级跨越，更清晰地描绘出一幅以通信数据为纽带、以智能技术为引擎、以开放生态为支撑的未来图景。
信息化阶段，客户把产品当工具;数智化阶段，客户问的是数据能带来什么价值。由于客户需求的根本性转变，优音通信的产品设计理念也完成了三重关键升级：
1、从功能驱动转向场景化驱动。过去追求“大而全”的功能堆砌，如今则深入售前、售中、售后等细分场景，解决具体问题。
2、从工具思维转向数据思维。通信数据报表不再只是呼叫量、应答率，而是通过分析通话内容，识别客户情绪、挖掘业务痛点，直接反哺运营优化与销售策略。
3、从标准化输出转向个性化融合。通过开放API接口，让通信系统与客户的CRM、ERP等业务平台深度耦合，实现业务流与通信流的贯通。
“让通信真正成为企业数字化转型的基石，而不仅仅是成本中心。”黄瑜总结道。
当通信基础功能日趋同质化，竞争的关键便落在了“服务”与“生态”的深度上。优音通信的策略是，彻底打破传统甲乙方关系，构建价值共创的合作伙伴模式。
服务上，变“被动响应”为“主动护航”。优音通信建立了专属客户经理制度与监控预警机制。
客户经理需深入客户业务，利用通信数据帮助其梳理流程、提效增速，“陪跑”关键业务上线;运营团队则需主动分析数据趋势，预测业务高峰，在问题发生前干预，保障系统稳定。
生态上，变“能力输出”为“开放共创”。自2016年推出PaaS平台以来，优音通信持续开放底层的语音、短信等通信能力，与合作伙伴共享接口。“我们提供‘通信能力中台’，与行业伙伴的专长结合，共同打造垂直领域的解决方案。”
AI与大模型技术的爆发，正在从根本上重塑企业沟通与运营的范式。黄瑜认为，这远不止是效率提升，更是“角色、工具与决策机制的系统性重构”。她分享了一个新能源充电桩企业的典型案例：
该客户起初仅将400作为热线，面对海量咨询不堪重负。优音通信通过分析其通话数据，归纳出七大高频问题，为其部署了智能语音机器人流程。上线后，机器人承接了近80%的常规咨询，人工客服得以专注复杂问题，平均通话时长降低40%，流程效率提升25%。
这个案例典型地体现了当前AI的价值：处理高频标准问题，释放人力去处理更需要创造性与同理心的复杂环节。黄瑜还进一步阐释了AI带来的三重深层变革：
人员角色向“专家型”演进：人工客服从话务员转变为处理复杂case的业务顾问或专家。
通信工具向“智能化”延伸：系统能识别情绪、挖掘需求，成为“懂业务”的智能助手。
决策模式向“数据驱动”变革：海量通话内容的分析，能直接指导产品优化与销售策略调整，形成决策闭环。
黄瑜表示，这正是将自身从“可用选项”转化为“必要伙伴”的核心路径。
展望未来，黄瑜描绘了企业通信的三大趋势：
第一，业务流与通信流将实现“全域贯通”。通信能力将如水电般无缝嵌入业务各环节，触发实时服务。
第二，AI将从“辅助预测”走向“自主决策”。例如，在监测到灾害事件后，系统可自动生成、派发并闭环处理客服工单。
第三，生态合作将成为绝对主流。黄瑜表示：“没有任何一家企业能通吃所有场景，开放共创是必然。”
基于此，优音通信的未来路径清晰而坚定：
产品层面：将持续深化AI产品创新，优化大模型语音机器人、智能质检等产品。
技术层面：将攻坚响应速度、意图识别准确率，并构建分行业知识库，深化国产化适配。
服务层面：坚定不移地深耕场景化解决方案，做客户长期的“共创伙伴”。
生态层面：将加速建设并开放更强大的通信能力中台，深化与钉钉、飞书等平台的集成，并重点拓展垂直行业合作伙伴，共同打造场景化方案。同时，依托覆盖全球150多个国家的资源，助力出海企业应对跨境挑战。
黄瑜最后总结道：“优音通信的使命，是让每一次连接都能产生价值，每一份数据都能驱动增长。我们愿以二十年积累的通信数据为基石，以智能技术为引擎，以开放生态为舞台，与千行百业的客户及伙伴一道，共同奔赴更加智能、高效、共赢的数智化未来。”
